□通讯员雷俊华  夏学海

　　笔者在江苏销售黄田港加油站采访时，看到一大本已经装订成册的《解决不足》登记表，表中包含着“自身存在的不足、加油站存在的不足、站长存在的不足、同事存在的不足”等4项内容。例如，去年夏季，华东地区油价高涨、天气炎热，来往的司机容易烦躁，不愿意下车到便利店消费，一名员工通过《解决不足》反馈表提出了一个好办法，建议便利店给每位过往司机提供一条冰镇小毛巾，在顾客进站加油时推荐到便利店领取，这样不但提高了司机的满意度，便利店的销售额也提高了。

　　黄田港加油站以独创的“解决不足”工作法，把五星级服务融入到日常经营中，融入到样板站的成长进步中，成长为华东销售江苏分公司第一座五星级万吨站。

　　这个站每星期六都有一次集体聚餐会，站经理陈春建要求员工们“充分挖掘两耳之间的距离（大脑）”，找出工作中存在的不足，填写一份《解决不足》登记表，每项中每人必须填写一条，不能缺项不填，并有明确纠正的方法。

　　为了提高工作质量，减少工作中存在的不足问题，这个站还有一条与别的加油站不一样的规定：每天夜班加油员、便利店店员轮流到收银员岗位实习；每次卸油，前庭主管、加油员轮流学习计量；计量员、前庭主管、便利店主管星期六、星期日学习财务知识；出纳、计量员、前庭主管每月代理3天站经理。将培训实实在在贯穿于实际工作中，不但保证了各岗位工作时时有人监督，而且使员工们具备了“一岗多能”的能力，有效地提高了整体工作能力。

　　今年春节期间，家在安徽金寨的收银员汪自凤因家中有事请假探亲。陈春建安排便利店店员史建玲接替小汪的收银工作。史建玲一干就是12天，每天收款都在10万元以上，未发生一分钱差错，充分展示了轮岗学习技术的效果。

　　“创优质服务，展样板站风采，争当领头雁”是黄田港加油站员工追求的工作目标。在不断创新、解决不足中，员工们把《加油站管理规范》细化到每个服务环节中，将加油操作、收银操作细化到每一个动作、每一句话，实行评分考核排名制度，营造你追我赶的工作氛围。这个加油站要求每名员工：第一，在岗员工必须按照“加油十三步法”一丝不苟地做好服务，用微笑架起与顾客间亲情的桥梁，让服务在微笑中开始，顾客在微笑中离去。二是做好“三声”服务。每一位顾客进站后，加油员必须讲三句话（如：师傅您今天看起来真精神、您的衣服真好看、您的车真干净等等）拉近与顾客的距离，增强员工沟通能力。三是注重服务细节，决不让顾客把疑惑、不满带出加油站。

　　在解决不足的过程中，这个加油站还组织员工开展了“我能为司机提供什么帮助”、“谁的服务最周到”和开展“加油明星”、“加油站主人翁”、“安全意识最好员工”、“优秀主管”等评选活动，及“客户满意、回头率百分百”劳动竞赛，有力地促进了各项工作不断提高。